Desde hace años, las personas con minusvalías constituyen un segmento creciente dentro del panorama turístico mundial. Diversos estudios ponen de manifiesto la tendencia al alza en el consumo de productos y servicios turísticos por parte de quienes, hasta hace poco tiempo, parecía relegados a la categoría de pasajeros de segunda. El sector del transporte aéreo no ha permanecido indolente a los nuevos vientos. La popularización del medio, estimulada por el nacimiento de las compañías de "bajo coste" y por la proliferación de tarifas cada vez más asequibles, ha incorporado "de facto" a este mercado a un nuevo tipo de turista, ansioso por viajar, pero que arrastra tras de sí una compleja red de factores psicosociales. La dimensión del nuevo turista en este ámbito resulta fundamental, hasta el punto de que es precisamente en su seno en el que nace un concepto empleado posteriormente en áreas muy diversas: el de Persona con Movilidad Reducida o PMR .

En nuestro país, cerca de 3 millones y medio de personas padecen algún tipo de discapacidad, casi 94 de cada 1000 y cerca del 10% de la población total del Estado. El envejecimiento poblacional, sumado a la mayor siniestralidad laboral y al alto número de accidentes de tráfico, explican en buena medida estas cifras, que no difieren demasiado de las existentes en el resto del mundo, pero que nos convierten en el 5º país europeo en porcentaje de discapacitados. En la actualidad, más de 500 millones de personas en todo el planeta sufre algún tipo de deficiencia, 500 millones de clientes potenciales del sector turístico y, por extensión, del transporte aéreo.

En el marco de la Unión Europea, las cifras ascienden a 38 millones de posibles turistas, un 14,5 % de la población. Pero la magnitud del concepto de Persona con Movilidad Reducida trasciende lo cuantitativo, influyendo de manera directa en la evolución de otro concepto fundamental: el de "turismo accesible", concebido desde sus inicios como "aquel que garantiza el uso y disfrute del turismo por las personas que presentan alguna discapacidad física, psíquica o sensorial"."Estamos hablando de un 10% de pasajeros que empiezan a considerar que tienen un derecho a viajar equiparable al de las demás personas", asegura José Félix Sanz , Director del Centro Especial de Empleo Polibea para discapacitados psíquicos graves. Un porcentaje creciente que está obligando al sector a replantearse su estructura y, sobre todo, su filosofía.

Aeropuertos, constructoras, aerolíneas y operadores turísticos afrontan el futuro marcados por algunas hipotecas del pasado y el presente. Cuestiones como la accesibilidad de los recintos o las facilidades que se ofertan al nuevo tipo de turista al comprar su billete (descuentos, tarifas más baratas...) evidencian los esfuerzos realizados para alcanzar el ideal de turismo accesible. En la lista de tareas por hacer, subsisten aún una serie de problemas subyacentes: la accesibilidad a los aviones, la falta de información, la ambigüedad y falta de desarrollo de la normativa vigente en la materia... Cuestiones que, en definitiva, podríamos agrupar bajo el epígrafe de una "cultura para la integración". José Félix Sanz, resume la idea en una frase: "Falta una cultura de atención a la discapacidad, una formación por parte de la gente para que se sepa de lo que estamos hablando, para que recordemos que cada discapacitado es un mundo y que no es igual una persona ciega que una sorda o que un discapacitado psíquico". El escenario actual invita, cuando menos, a la reflexión.

Aeropuertos accesibles, aviones incómodos

El primer círculo a la hora de analizar la relación entre transporte aéreo y pasajeros minusválidos parte de las puertas del mismo aeropuerto. Si tomamos como base el estudio de Francisco García Aznares y Guillermo López Morantes, "Situación y perspectivas del transporte público de las personas con movilidad reducida en España", el grado de accesibilidad que presentan nuestros aeropuertos invita, cuando menos, al optimismo. Cuatro de ellos, Barcelona, Málaga, Gran Canaria y Fuerteventura, están plenamente adaptados. En el resto, los problemas de accesibilidad están salvados de una u otra forma, si bien su grado de adaptación es variable. Así, por ejemplo, en todos ellos existen aseos adaptados o algún ascensor cercano a las escaleras; aquellos que cuentan con aparcamientos, reservan plazas señalizadas para discapacitados. En cuanto a la accesibilidad exterior (aparcamientos, itinerarios peatonales, aceras con bordillos rebajados, etc.), el estudio constata una mejoría considerable, con un 80% de cumplimiento de la normativa vigente, si bien el flanco más débil sigue estando en la adaptación de los mostradores de información y facturación, en la accesibilidad de las zonas de ocio y en los sistemas de comunicación para las personas con discapacidades sensoriales (sordos y ciegos), claramente insuficientes en la mayoría de los casos. Para ser más gráficos: algo tan sencillo como disponer en el mostrador de una doble altura inferior, a 76 cm del suelo, convierte una consulta incómoda y violenta de un pasajero en silla de ruedas en una operación rutinaria. Sin embargo, la existencia de secciones de mostrador más bajas en los aeropuertos españoles es, en general, anecdótica.

Con todo, la situación que presentan las infraestructuras aeroportuarias en nuestro país resulta alentadora. El Jefe de la División de Servicios Aeroportuarios de AENA , Mariano Domingo, tiene la explicación: "Tratamos de que nuestras infraestructuras estén adaptadas, por lo que tienen en general un buen nivel. Estamos desarrollando nuevos diseños y obras de edificios terminales o de remodelaciones existentes de acuerdo al Manual Técnico para la Accesibilidad en los Aeropuertos, elaborado en 1998". En este sentido, el tamaño colosal de este tipo de recintos, unido al hecho de estar concebidos para el tráfico permanente de carros de maletas de gran tamaño, ha favorecido la adaptación.

Cuando hablamos de aviones, el análisis cambia de manera radical. Ingenieros, tripulaciones y los propios minusválidos coinciden en destacar los escasos avances implementados por las constructoras, a fin de aumentar el confort y la ergonomía en el acceso y transporte de Personas con Movilidad Reducida. Francisco García Aznares es Ingeniero de Caminos en "Vía Libre", empresa integrada dentro del Grupo Fundosa, dependiente de la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE). Francisco estudia y trabaja desde hace 25 años a favor de la accesibilidad en el transporte. Un cuarto de siglo que ha dado algunos frutos, aunque no precisamente en el terreno de las constructoras aeronáuticas: "Lo cierto es que, en ese terreno, no se ha avanzado nada en todo este tiempo. Hay alguna iniciativa nimia de Airbus o de Boeing, pero nada relevante que permita habilitar asientos con medidas decentes o que facilite el acceso y la movilidad en los aseos". El propio García Aznares es uno de los representantes del Consejo Español de Representantes de Minusválidos (CERMI) que participan en la mejora de la accesibilidad de la Terminal 4 de Madrid-Barajas, un edificio faraónico que podría convertirse en referente a seguir en materia de eliminación de barreras físicas. "Se está procurando que los detalles de las medidas específicas para personas con discapacidad motora severa sean óptimos", asegura. "Por ejemplo, que los lavabos tengan una altura variable, que haya intercomunicadores en los baños... Otras soluciones son ya imposibles de aplicar debido a que entramos tarde en el proceso".

En cualquier caso, el contraste entre el elevado grado de adaptación de nuestros aeropuertos y la falta de medidas de accesibilidad de las aeronaves pone de manifiesto la realidad latente en la que se mueve el transporte aéreo internacional ante la importancia creciente de las Personas con Movilidad Reducida: las fallas, menos apreciables en las entradas exteriores del sistema, se acentúan una vez cruzamos la zona de facturación.

Accediendo al avión

El decálogo del Pasajero con Movilidad Reducida dice que "nunca te olvides de meter en la maleta una ración extra de paciencia, te hará falta". Aún con su carga de ironía, el consejo se convierte en máxima en el proceso que conduce al PMR desde los mostradores de facturación hasta el interior del avión. El primero de los obstáculos reside en el número de "fingers" o cabinas telescópicas de conexión con el avión de que las que dispone cada aeropuerto. Si el acceso se hace a través del "finger", el problema desaparece. Ahora bien, la mayor parte de los vuelos en los aeropuertos de gran tamaño obligan a transportar al pasaje en autocares hasta el aparcamiento en el que aguarda el avión y es en ese momento cuando aparece el primer quebradero de cabeza. Lo que para las compañías constituye un proceso mecánico y rutinario, resulta en muchos casos denigrante para el minusválido, debido a la falta de medios suficientes para subir al pasajero hasta el aparato.

Tal y como cuenta García Aznares, "hace 15 años Iberia implantó una solución muy inteligente que consistía en resolver el problema mediante un transelevador. Era una idea estupenda, pero que se ha ido desechando con el tiempo. En la actualidad, existen en España siete transelevadores repartidos por los principales aeropuertos, pero casi nunca se usan porque se consideran poco operativos". En esta última coletilla reside la clave: como en otros muchos casos, lo que la tecnología avanza por una parte, queda relegado a un uso secundario, desplazado por la preeminencia de las viejas rutinas, basadas en el recurso elemental a la fuerza bruta. El resultado, añade Francisco, es poco edificante para el que, en este caso, hace de "paquete": "Se suele preferir hacer la operación subiéndote o bajándote por la escalerilla de una forma deshonrosa, sin las mínimas condiciones de dignidad y seguridad".

Por desgracia, los requisitos exigidos por AENA a los operadores de handling adolecen de la misma ambigüedad que caracteriza a toda la normativa sobre el trato de Personas con Movilidad Reducida, sin que se exija, en los concursos de adjudicación, un número determinado de transelevadores y sillas de ruedas. El concepto de lo "suficiente", se deja así en manos del adjudicatario y no del adjudicador. La antítesis la encontramos en Heathrow; las autoridades del aeropuerto londinense han desarrollado una reglamentación propia, que obliga o prohíbe a las compañías de handling a utilizar unos u otros aparatos en función del pasajero y del tipo de avión. ¿Cuestión de medios o de sensibilidad?

El dilema de la "seguridad".

Si algo caracteriza a la legislación aeronáutica en materia de tratamiento de PMR es su falta de definición, su extrema sobriedad y el amplio margen que se concede a la interpretación de las compañías aéreas.

En el ámbito internacional, la Resolución 700 de la International Air Transport Asociation (IATA), así como las directrices fijadas por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y la Comisión Europea de la Aviación Civil (CEAC) establecen una serie de criterios de actuación según el tipo de discapacidad, recomendando limitar el número de plazas a este segmento de población por motivos de seguridad. A la ambigüedad inherente a estos textos, se suma su carácter no vinculante, por lo que hay que remitirse a la JAR-OPS 1260, dictada por las nuevas Autoridades de Aviación Conjunta (JAA) europeas para encontrar un referente legal de obligado cumplimiento. El referente se limita, eso sí, a unas escuetas líneas en las que se exige a los operadores el cumplimiento de los siguientes parámetros:

• Que establezca procedimientos para el transporte de PMR
• Que garantice que no se asignarán asientos a estos pasajeros que puedan obstaculizar a las tripulaciones en sus funciones, impedir las evacuaciones u obstruir el acceso a los equipos de emergencia.
• Que se notifique al Comandante el transporte de PMR.

Esta normativa se completa, a nivel nacional, con la Circular Operativa 04/01, impartida por la Dirección General de Aviación Civil el 22 de junio de 2000, que no hace sino añadir una serie de instrucciones más precisas. Al final, la generalidad de las normas existentes, hace que sean las propias aerolíneas las que regulen los procedimientos, a través de sus Manuales Básicos de Operaciones (MBO) y de sus Manuales de Operaciones de Tráfico (MOT) . Y como no, donde entra en juego la interpretación, aparece el dilema.

El más completo de esos manuales es el de la compañía Iberia. Como norma general, el MBO de Iberia establece que el número máximo de Personas con Movilidad Reducida a bordo no podrá superar al número de personas capaces de colaborar en una hipotética evacuación. Estas personas, que deberán ser atendidas por la tripulación de cabina, podrán viajar sin acompañante siempre que se trate de pasajeros con fracturas, ancianos y convalecientes en sillas de ruedas y madres gestantes. Los hemipléjicos, parapléjicos y tetrapléjicos, así como los minusválidos sensoriales y los minusválidos psíquicos con dificultades para comprender instrucciones ante una posible evacuación, pueden viajar sin acompañante con un tope. El tope varía, entre los tres pasajeros del Airbus 319 y el MD-87 y las nueve Personas con Movilidad Reducida que podrán viajar sin acompañante en los Boeing 747, utilizados normalmente en flotas de largo alcance. Para el resto de casos y para los viajes en grupo de PMR, el Manual Básico de Operaciones de Iberia exige la presencia en el avión en un número variable de acompañantes, que será de uno por cada viajero en silla de ruedas gravemente limitado (parapléjicos, hemipléjicos..), de uno (los perros-guía se consideran acompañante) por cada fila de invidentes y que variará en el caso de las personas sordas y los minusválidos psíquicos. El máximo de pasajeros en camilla queda limitado a uno.

Pero el verdadero problema, más allá de las limitaciones numéricas, radica en las normas de ubicación de estos pasajeros en cabina ante posibles evacuaciones. Los criterios de asignación de asientos dicen, inspirándose en las normativas aeronáuticas, que bajo ninguna circunstancia se ubicará a un minusválido en asientos situados en las filas cercanas a las salidas de emergencia, recomendando su ubicación en las zonas centrales de las secciones de cabina, entre las salidas de emergencia. Desde la perspectiva de la seguridad, la lógica de estos criterios resulta aplastante. Desde la del minusválido, la óptica es bien distinta. Julián Fernández trabaja desde hace años en el Centro de Empleo Polibea, donde ayuda a José Félix aportando su experiencia como usuario habitual del transporte aéreo. Ambos, son parte del proyecto editorial de Polibea, que ha editado ya numerosos libros, guías y folletos didácticos sobre el tema del turismo accesible. Los ojos de Julián, profundos y hermosos, adelantan la respuesta. Luego sus labios hablan: "Por cuestiones prácticas, de agilidad, puedo llegar a entenderlo, pero la verdad es que si me tocase a mí quedarme el último en una evacuación, como parte afectada, lo vería fatal". José Félix Sanz, confidente diario de las inquietudes de muchachos como Julián, recurre a la dialéctica y nos invita a la reflexión: "Piense ahora como si usted fuese el minusválido". Cerramos los ojos y escuchamos. "Fíjese que el criterio seguido en las evacuaciones es el criterio de la ley de la selva, el del "salvemos al más fuerte", a los mejores de la especie. Con ese criterio, alentamos a que el más joven aparte al anciano. Si eso es lo que buscamos, propongo que se vendan los billetes tras un estudio antropométrico y que te den el asiento en función de eso.

Ante la contundencia del planteamiento, Francisco García Aznares propone una solución alternativa: "Creo que OACI e IATA utilizan de un modo lamentable el concepto de "seguridad" en el transporte aéreo, condenando a esas personas a ser atendidos en último lugar y a ser ubicados en asientos escondidos. Deberían tener asientos en primera fila, lo más cercanos posible a las salidas de emergencia. Así, una vez evacuados esos pasajeros, los demás realizarían la evacuación más tranquilos.

La información, asignatura pendiente

Junto a la diferente óptica de los procedimientos de seguridad a bordo de la aeronave, dos son las quejas más comunes entre los turistas que padecen algún tipo de deficiencia: la falta de información y la ausencia entre las tripulaciones de una formación adecuada en cuanto al trato con este tipo de pasajeros.

El tema de la información ha experimentado un importante avance en la última década. Numerosas asociaciones (ONCE, Polibea, ECOM, Imserso, Disc@pnet...) integradas en CERMI editan periódicamente folletos, informes y publicaciones en las que se explica, detalladamente, los pasos que debe seguir el pasajero discapacitado desde que hace la reserva del billete hasta que el avión le deja en su destino. Entre estas instrucciones, se informa al minusválido sobre cuestiones como la antelación con la que ha de realizar la reserva, la ubicación de la silla de ruedas (si es de batería, deberá ir ubicada en la bodega del avión) o las ventajas de que dispone a la hora de comprar el billete. AENA ha editado además los folletos "Derechos de los Pasajeros" e "Información para Personas con Movilidad Reducida", que incluyen algunos preceptos legales inherentes al pasajero discapacitado.

Reflexión aparte merece la información que se proporciona a los operadores turísticos sobre el tratamiento que se debe dar a los diferentes tipos de Personas con Movilidad Reducida. Todas las compañías aéreas reservan a sus tripulaciones de cabina un entrenamiento específico en esta materia, dentro de su proceso de formación; formación relativa a la manipulación de estos pasajeros en el interior del avión, pero que ignora factores psicosociales elementales, en directa conexión con el gran problema de fondo: el componente cultural y social . "Algunas veces he tenido problemas con el material, en una ocasión me rompieron la silla y conozco más casos similares", recuerda Julián Fernández. "El personal de tierra no es siempre consciente de lo mal que nos sienta eso, pues no valoran que la silla es tu único medio de locomoción". En otras ocasiones, las quejas inciden en aspectos de "tacto", fruto más bien de carencias formativas que, en general, de las buenas intenciones. Según Adela Romero, Auxiliar de Vuelo de Iberia y vocal en la Junta Directiva de STAVLA (Sindicato de Tripulantes Auxiliares de Vuelo de Líneas Aéreas), "el trato que los auxiliares ofrecemos a estos pasajeros es muy amable y humano. Vemos casos muy graves de algunas personas y comprendemos lo difícil que es para ellos acceder a veces al avión, al asiento... Nosotros somos el personal que pasamos más tiempo con ellos, les explicamos los procedimientos de seguridad y la verdad, se lo toman muy en serio".

Salvando las excepciones, los incidentes desagradables que ocasionalmente se producen entre tripulantes de cabina y PMR se deben, en muchos casos, a la incapacidad para distinguir las peculiaridades de cada tipo de minusvalía, acentuada por las prisas que acompañan a la posibilidad de perder los "slots" (períodos de tiempo de los que dispone cada avión para despegar). No siempre es así. En otros casos, es el propio minusválido el causante del problema, al extralimitarse en la interpretación de hasta dónde llegan sus derechos o, lo que es lo mismo, al sacar de quicio situaciones completamente normales debido a un exceso de "susceptibilidad" (si no directamente por un comportamiento descortés). Para evitar estas situaciones, el Real Patronato sobre la Discapacidad recomienda en sus cursos de turismo accesible una serie de pautas en el trato a clientes con necesidades especiales: no subestimarles, no ayudarles sin habérselo propuesto antes, no gritarles ni dirigirse directamente a sus acompañantes así como evitar los tratamientos condescendientes... En definitiva, una serie de reglas básicas que pueden ayudar extraordinariamente en el duro camino hacia la normalización.

Un objetivo incierto

La realidad del transporte aéreo ha cambiado. El viajero discapacitado no sólo viaja, sino que lo hace con una frecuencia creciente, acelerando al mismo tiempo la implantación del concepto de "turismo accesible" en la estructura y la filosofía del sector (de un modo más rápido en el primero que en el segundo campo) Algunos de esos pasos ya se han dado, sobre todo en materia de infraestructuras, pero otros, siguen anclados a los viejos esquemas del pasado. Aspectos como la información, el acceso a los aviones y, sobre todo, el trato acorde a cada tipo de deficiencia, siguen siendo claramente mejorables. Algunos de esos factores, se han visto reforzados en virtud de diversas iniciativas gubernamentales. Así, en julio de 2001, el Ministerio de Fomento firmó con las principales aerolíneas y con los aeropuertos españoles sendos compromisos de servicio con los pasajeros, encaminados a mejorar aspectos específicos en el trato de Pasajeros con Movilidad Reducida, tanto a nivel informativo como operacional.

El cambio cultural está aún en ciernes, pero pese a las muchas deficiencias endémicas del sistema, el camino recorrido hasta ahora demuestra que, a determinados niveles, la evolución demandada por los agentes sociales comienza a producirse. La gran incógnita que plantea el futuro es si la filosofía del mercado, cada vez más voraz, será capaz de asumir algún día el reto que plantea la nueva realidad social.